旅行社引入邦建呼叫中心系统后，可以通过自动语音导航方便快捷地为游客提供旅游产品查询、票务预订、旅游投保等各项服务，还可以提供景点介绍、旅游路线查 询、交通路线查询等自助服务，成为“电话导游”。旅游俱乐部可通过呼叫中心系统为俱乐部成员提供各种服务，并且可以最大限度地体现客户关怀。通过呼叫中心 这一窗口，旅行社可跨越时间、空间，全方位地为客户提供多样化、个性化的服务，并能够及时掌握客户的各种要求，不断完善服务，从而达到留住老用户、吸引新 用户、挖掘潜在客户的目的。
新老客户可不受时间和地点的的限制，通过手机、固话、网页、传真等多种方式与客服人员取得联系，以获得旅游、保险、餐饮、住宿、票务等方面的咨询和业务办 理,通过呼叫中心的强大功能，不仅方便了客户，也让企业提高了生产效率节省成本，并可以通过对通话数据的分析进行决策。
一、旅行社建设客户服务呼叫中心系统的现实意义
• 提升旅行社形象，彰显旅行社实力
• 有利于旅行社的宣传，开拓新的营销渠道
• 提升客户满意度与忠诚度
• 提高旅行社内部管理效率及员工满意度
• 7*24小时服务，保证客户服务的连续性，把握每一次商机
• 真正实现办公无纸化，节约人力物力
• 优化业务流程，多方面降低旅行社管理和运营成本
• 提高客服人员的服务质量和工作效率
• 增强旅行社核心竞争力
二、邦建通讯呼叫中心系统概述
邦建呼叫中心系统将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合，把旅行社资源、景点物业资源、交通票务等通过网络进行整合，建立起整个供应链的快速反应机制，实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台，客服人员与客户进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀。
三、邦建通讯呼叫中心系统功能
1. 自助服务
客户致电旅行社首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。旅行社呼叫中心系统可实现的自助服务的主要内容有：
• 旅行社的最新动态、活动信息、优惠信息；
• 旅游线路查询；
• 景点介绍；
• 旅游保险险种查询；
• 旅游安全知识介绍；
• 团体旅游、个人旅游等主要介绍；
• 饭店、酒店等的介绍与推荐；
• 旅行社俱乐部会员自助服务；
• 自助传真；
• 政策法规查询；
• 投诉、建议等语音留言，等等。
2. 自动通告
自动通告为语音导航的一部分，客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告，旅行社店可发布的内容有：
• 旅行社的最新动态；
• 优惠旅游品种与路线、促销活动发布；
• 特别线路推荐；
• 最新政策法规；
• 合作伙伴信息，等等。
3. 业务咨询
业务咨询所涉及的范围很广泛，包括：旅游线路咨询、票务咨询、费用咨询、优惠活动咨询、保险业务咨询等等。呼叫中心系统可将客户来电转 接给最符合要求的客服人员，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续 性。
4. 业务受理
邦建呼叫中心系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、即时聊天工具等方式，受理客户所申办的各类业务，生成派单并转发给相应部门进 行处理。待处理结果通过网络返回到客服中心后，客服人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复客户。客户也可随时通过本系统了解所申办业务现处于哪一 环节及哪一部门所处理。主要受理业务内容有：
• 旅游线路订购；
• 随团旅游预约；
• 包团旅游；
• 航空、火车等订票服务的咨询与处理；
• 客户旅途中紧急救援；
• 客户旅途中事故申报与处理；
• 客户投诉备案与处理；
• 客户建议反馈；
• 旅游险种的推荐与投保受理；
• 客户理赔，等等。
5. 主动服务/客户关怀
旅行社客服人员通过本系统的外拨功能，可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为四种：外拨语音架构，外拨语音文件，群发短信和传真。旅行社呼叫中心可实现的客户关怀主要有：
• 对意向客户的关怀与跟踪；
• 对潜在客户的信息告知；
• 客户满意度的调查；
• 优惠旅游线路的告知与推荐；
• 优惠活动、展会等告知；
• 旅游结束后的客户回访；
• 客户节日、生日祝福；
• 客户旅游纪念日提醒与祝福；
• 旅游出发时的提醒、结束后的祝福；
• 客户旅途中的关怀与提醒，等等。
6. 客户投诉与建议
通过人工服务、语音信箱、电子邮件等方式，客户可将投诉或建议反馈给客服中心。客服人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。
7. 统计报表
邦建呼叫中心系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等，并且生成各种统计图形。旅行社的客服人员可以灵活地自定义统计内容，为公司决策提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据：
• 客户在语音查询中对每个旅游线路的查询统计；
• 每一位客服人员的接入、拨出电话的数量、时间统计；
• 每一通来电的客户在线等待时间的记录与统计；
• 客服人员每通电话处理的时间统计；
• 客服人员的状态记录：示闲、示忙、话务处理；
• 收发短信的记录与统计，等等。
8. 扩展服务
邦建呼叫中心系统具有开放性，可与旅行社自有的CRM、会员管理等系统实现无缝结合，还可根据企业的具体要求定制开发某些功能
